La reputación siempre ha sido un tema fundamental para las empresas. Todas se cuidan frente a lo que hacen o dejan de hacer para no afectar su reputación, lo que las personas piensan de ellas, pues este factor siempre ha sido determinante para la decisión de la compra de un consumidor.
Antes la reputación se construía a medida que los clientes iban conociendo la marca, sus valores, su servicio, su trato a los empleados, etc., todo lo que las marcas pudieran mostrar cuando lo clientes se acercaban personalmente. De aquí las personas sacaban una conclusión sobre la empresa, si les gustaba o no y si estaban dispuestos a volver o no.
Pero ahora las cosas han cambiado un poco y a las marcas se les ha sumado un punto más respecto a lo que deben tener en cuenta para tener una buena reputación: lo online.
Las marcas, en la actualidad, no pueden pensar en hacer las cosas bien solo en su punto de venta, también tienen que hacerlo y tenerlo en cuenta en todos los canales virtuales que tenga, pues la experiencia que tengan allí, sumado a lo offline, dan como resultado la reputación que se construye en las personas.
La pregunta que surge es: ¿y cómo construir reputación online? Pues trasladémoslo a lo offline con la siguiente pregunta: ¿qué esperan las personas de ti? (de forma offline) La respuesta sería: un local bien organizado, asesores dispuestos, personas prestas a escuchar, buena actitud. Así mismo se construye la reputación online.
- Tener presencia de marca online: esto es como tener un local. Tener una página en redes sociales o un sitio web es decirle a tus consumidores que estás presente. Y a medida que vayas subiendo contenido que muestre lo que haces o lo que vendes, vas dándote a conocer. Aquí inicia la reputación.
- Asesores dispuestos: tener una página en internet, así como un local, requiere un personal que lo atienda. De nada sirve tenerlo, que lleguen los clientes y que no haya nadie que le responda sus preguntas. Así que encarga a alguien de manejar esta área pues es un punto importante para construir reputación, pues de nada vale que las personas digan: “tiene productos muy buenos, pero nadie responde”. Así las personas perderán credibilidad y creerán que quizá ya no estás disponible.
- Escucha a las personas: como en un local, cuando un cliente tiene una sugerencia, se acerca a alguien y le dice lo que piensa. On line se traduciría a un comentario o una opinión en un buscador, y como marca no puedes tomar el mal hábito de borrar los comentarios malos. Eso agranda el problema; como marca tienes que darle respuesta y solución. Es imposible no tener comentarios malos, pero trabaja en que sean los buenos los que sobresalgan, pues aunque no lo creas, las personas se basan en estas opiniones para realizar o no una compra, pues esto también es reputación, y si son más los comentarios malos que los buenos, ¿cuál crees que será la decisión de compra de las personas?
Estos son uno de los factores más importantes que debes tener en cuenta para construir reputación online pero que también puedes aplicar a lo off line.
Es simple, se trata de ponerle la mejor actitud a tu negocio on line, pues las personas creen que se trata simplemente de abrir una página y como vimos anteriormente, es más que eso, y requiere igual de tiempo o importancia como un local en una calle.
